Upselling alberghiero: psicologia e strategie
L’ upselling in ambito alberghiero non è semplicemente una tecnica di vendita per aumentare i ricavi, ma, se eseguito correttamente diventa un’opportunità per migliorare l’esperienza dell’ospite e costruire fedeltà.
L’obiettivo primario non dovrebbe essere solo aumentare i profitti, ma impreziosire l’esperienza degli ospiti.
Quando gli ospiti percepiscono che le loro esigenze sono prioritarie, sono più propensi a tornare e a consigliare la struttura.
Questa strategia porta a un aumento organico delle recensioni positive, della soddisfazione e, in ultima analisi, della fedeltà.
Le tecniche psicologiche e le strategie di presentazione sono fondamentali per trasformare una potenziale transazione in un’ esperienza di valore.
Comprendere l'ospite: la base psicologica
Alla radice di un upselling efficace c’è una profonda comprensione del cliente.
Ogni interazione è un’opportunità per ascoltare la voce del cliente e capire i suoi bisogni.
Più informazioni si hanno su un cliente, più si è preparati a trovare soluzioni che anticipino o soddisfino le sue future esigenze.
Spesso l’upselling avviene semplicemente ascoltando l’ospite, che potrebbe inconsapevolmente menzionare bisogni a cui l’hotel può rispondere.
La personalizzazione: non offrire lo stesso a tutti
Le strategie di presentazione efficaci
- Evidenziare i benefici, non le funzionalità: una tecnica chiave è concentrarsi sui benefici per l’ospite piuttosto che elencare semplicemente le funzionalità del prodotto o servizi.
Invece di dire “Upgrade a una cabana a bordo piscina”, enfatizza “Goditi il tuo spazio privato con servizio dedicato, ombra e bevande fresche”.
Descrivi l’esperienza a cui gli ospiti possono aspirare, come il comfort della biancheria o la tranquillità di un balcone privato.
- Comunicare il prezzo incrementale: quando si presenta un upgrade di camera, è più efficace menzionare il costo aggiuntivo per notte piuttosto che il prezzo totale della camera superiore.
Questo approccio sfrutta l’ “ancoraggio“: se un cliente ha prenotato una camera a 140€, un upgrade a 20€ in più non sembrerà una spesa importante rispetto al prezzo base già stabilito.
Dire “per soli 20 euro in più al giorno, può soggiornare in una camera più spaziosa con balcone e vista mare” sposta l’attenzione sui benefici.
- Offrire extra gratuiti: Un piccolo incentivo gratuito allegato all’offerta di upselling può rendere la proposta più allettante. Esempi includono un drink di benvenuto gratuito, accesso al minibar, o condizioni di cancellazione più flessibili. Questi piccoli “regali” aumentano il valore percepito e possono influenzare positivamente la decisione.
- Timing strategico: Il momento in cui si presenta un’offerta è cruciale. Le opportunità esistono lungo tutto il percorso dell’ospite:
- Utilizzare immagini accattivanti: l’uso di immagini di alta qualità è fondamentale per mostrare camere, servizi e aree comuni. Descrivere il lusso e il comfort attraverso le immagini rende gli ospiti più propensi a spendere di più.
Per gli upgrade di camera, è consigliabile includere almeno 3 immagini per tipo di camera, inclusa un’immagine del bagno, che aiuta a incrementare le conversioni.
È importante che le immagini siano realistiche per non creare false aspettative.
- Evitare pressioni: le tecniche aggressive o insistenti possono infastidire i clienti.
L’upselling dovrebbe essere presentato come un’ opzione e una soluzione.
Se un cliente rifiuta, non bisogna insistere.
Il Ruolo cruciale del personale e della formazione
Il supporto della tecnologia
Il software di upselling automatizza la selezione, la tariffazione e la presentazione delle offerte. L’integrazione con il Property Management System (PMS) e il Customer Relationship Management (CRM) è fondamentale per un processo fluido.
Questi sistemi consentono di:
- Utilizzare i dati degli ospiti per personalizzare le offerte.
- Gestire la disponibilità di camere e servizi in tempo reale.
- Tracciare le performance delle offerte e delle campagne.
- Automatizzare l’invio di offerte personalizzate (es. email pre-arrivo).
- Abilitare il dynamic pricing per gli upsell.
- Supportare l’upselling su molteplici canali (email, app, web, front desk).
Per un upselling di successo non basta offrire di più; è necessario creare esperienze significative e personalizzate.
Questo si realizza combinando una profonda comprensione psicologica dell’ospite con strategie di presentazione mirate, una formazione adeguata del personale e l’integrazione di tecnologie che automatizzino e ottimizzino il processo.
In questo modo, l’upselling non solo aumenta i ricavi, ma eleva significativamente la soddisfazione e la fedeltà degli ospiti.