Tecnologia e upselling alberghiero: PMS, CRM, Software dedicato

25 Lug

Tecnologia e upselling alberghiero: PMS, CRM, Software dedicato

L’ upselling moderno è un’ orchestra complessa dove la tecnologia non è solo uno strumento, ma il direttore d’orchestra che armonizza dati, processi e interazioni per creare un’esperienza ospite migliorata e, di conseguenza, maggiori ricavi.

Al centro di questa trasformazione digitale si trovano tre pilastri tecnologici fondamentali: il PMS, il CRM e i software specifici per l’upselling.

Il PMS e il CRM: la base dati è relazionale

Il PMS (Property Management System) è il fulcro operativo dell’hotel.

Gestisce prenotazioni, check-in, assegnazione camere e le operazioni interne quotidiane.

Ma il suo valore va oltre la gestione operativa: è una miniera di dati di prima parte sugli ospiti.

Contiene informazioni cruciali sulle prenotazioni attuali e passate, i tipi di camera scelti, la durata del soggiorno e, potenzialmente, preferenze note.

Fondamentalmente, il PMS detiene la chiave della disponibilità in tempo reale di camere e servizi, un elemento indispensabile per proporre offerte valide al momento opportuno.

Il CRM (Customer Relationship Management) si concentra sulla gestione e l’approfondimento delle relazioni con gli ospiti. Raccoglie e organizza una visione più ampia del cliente, comprese le abitudini di soggiorno, le interazioni precedenti e le preferenze individuali.

Sebbene il PMS fornisca i dati transazionali, il CRM arricchisce il profilo ospite con una dimensione relazionale.

Un CRM può anche automatizzare le comunicazioni personalizzate, come l’invio di email pre-soggiorno, che rappresentano un canale privilegiato per veicolare offerte di upselling.

L’integrazione tra PMS e CRM è già un passo importante, consentendo di sfruttare i dati operativi per personalizzare le comunicazioni relazionali.

Il software dedicato all'upselling: l'acceleratore ottimizzato

Mentre PMS e CRM forniscono i dati e i canali di base, il software dedicato all’upselling è lo specialista che prende questi elementi e li trasforma in una strategia di generazione ricavi mirata ed efficiente.

La sua missione è snellire l’intero processo di upselling.

Questi software eccellono nell’ automazione della selezione, della tariffazione e della presentazione delle offerte.

Utilizzano i dati provenienti dal PMS e, idealmente, dal CRM per personalizzare le offerte in base al profilo dell’ospite, al tipo di prenotazione e alla disponibilità in tempo reale.

Un’offerta personalizzata fa sentire l’ospite valorizzato, aumentando la probabilità di conversione.

Secondo una ricerca, il 74% dei viaggiatori è più propenso a prenotare con un marchio che offre raccomandazioni personalizzate.

Altri studi indicano che le offerte personalizzate e i servizi ancillari possono aumentare i ricavi per cliente del 10-30% e che le aziende che implementano strategie di upselling registrano un aumento del 75% nella fidelizzazione dei clienti.

I software di upselling consentono di presentare offerte attraverso molteplici canali lungo l’intero percorso dell’ospite, dalla prenotazione al check-out.

Questo include: email pre-arrivo, applicazioni mobili, check-in digitale, messaggi di testo, e persino interazioni al Front Desk.

Le offerte pre-arrivo, ad esempio, possono avere un tasso di click-through del 42-43% e un tasso di conversione del 12%. Sebbene l’upselling al Front Desk sia considerato 5-9 volte più redditizio dell’upselling pre-arrivo, la strategia più efficace è combinare entrambi gli approcci.

Un aspetto cruciale in cui i software di upselling portano valore è il supporto al personale.

Integrandosi con il PMS, forniscono agli agenti di Front Desk l’accesso in tempo reale alle informazioni sulla disponibilità e sui prezzi delle offerte.

Alcune soluzioni mostrano persino quanto l’agente guadagnerà da ogni upsell, automatizzando il tracciamento e il calcolo degli incentivi.

Questo processo, tradizionalmente manuale e laborioso, causa attriti tra staff e management.

L’automazione risolve questo problema, portando trasparenza e incentivando il personale.

Addetti ben formati e incentivati, anche con una piccola percentuale del 5/10% sugli upselling effettuati, sono più motivati a proporre offerte.

I software di upselling offrono anche reportistica dettagliata sulle performance delle offerte per canale e, crucialmente, sulla performance dello staff per l’upselling on-site. Questi dati sono vitali per ottimizzare continuamente la strategia.

L' ecosistema integrato: la sinergia vincente

La vera potenza si manifesta quando questi tre sistemi operano in sinergia.

L’integrazione bidirezionale in tempo reale tra il software di upselling e il PMS elimina l’intervento manuale per presentare o gestire le richieste di upsell.

I dati sulla disponibilità del PMS alimentano le offerte dinamiche del software di upselling.

Le informazioni raccolte dal CRM e dal PMS permettono al software di upselling di creare proposte altamente personalizzate.

La prenotazione di un upsell tramite il software viene automaticamente registrata nel PMS.

Il tracciamento delle performance da parte del software di upselling informa la strategia complessiva di revenue management e le iniziative di incentivazione del personale.

Questo ecosistema tecnologico non solo aumenta i ricavi incrementali, che hanno un costo di acquisizione molto basso rispetto ai nuovi clienti, ma migliora significativamente l’esperienza dell’ospite.

Offrire agli ospiti la possibilità di personalizzare il proprio soggiorno con servizi aggiuntivi pertinenti attraverso una varietà di canali intuitivi fa sentire l’esperienza più su misura.

I consumatori di oggi desiderano controllare la propria esperienza.

Investire in un ecosistema tecnologico che integri PMS, CRM e software dedicato all’upselling è fondamentale per un programma di upselling ottimizzato e scalabile.

Questa sinergia tecnologica potenzia lo staff fornendo strumenti trasparenti ed efficienti, offre agli ospiti esperienze personalizzate e fluidifica i processi operativi, traducendosi in un aumento sostenibile dei ricavi e una maggiore soddisfazione degli ospiti.

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CRM,PMS,upselling strategy

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