Cos’è l’upselling alberghiero e perché dovrebbe essere la tua priorità nel 2025
L’industria alberghiera è in costante evoluzione, e per rimanere competitivi e prosperare, gli hotel devono esplorare tutte le strade possibili per ottimizzare i profitti e arricchire l’esperienza degli ospiti.
Tra queste strategie, l’upselling si distingue come una delle più potenti e rilevanti per il 2025.
Cos'è l'Upselling Alberghiero?
In termini semplici, l’upselling è una tecnica di vendita mirata a incoraggiare i clienti esistenti ad acquistare prodotti o servizi di categoria superiore.
Nel contesto alberghiero questo si traduce nell’offrire agli ospiti la possibilità di migliorare la loro prenotazione originale con upgrade di camera, servizi aggiuntivi o esperienze di valore.
L’obiettivo è duplice: aumentare i ricavi incrementali per l’hotel e migliorare significativamente l’esperienza dell’ospite.
Mentre l’upselling si concentra specificamente sull’offerta di qualcosa di “superiore” (come un upgrade a una suite più lussuosa) , esiste una tecnica strettamente correlata chiamata “cross-selling”, che propone servizi “complementari” (come un pacchetto spa o la colazione inclusa).
È importante notare che il termine “upselling alberghiero” è spesso utilizzato come un termine ombrello che include anche il cross-selling.
Esempi comuni di upselling in hotel includono:
- l’offerta di camere premium (suite, junior suite, camere con vista mare o balcone);
- check-in anticipato;
- check-out posticipato;
- servizi F&B migliorati (come una cena speciale o una bottiglia di vino pregiato);
- l’aggiunta di servizi benessere (come trattamenti spa o massaggi).
Perché l'upselling dovrebbe essere una priorità nel 2025?
Ci sono molteplici ragioni per cui l’upselling non è solo una strategia utile, ma un elemento fondamentale per il successo di un hotel nel prossimo anno:
- Generazione di ricavi altamente redditizi: l’upselling si rivolge a ospiti che hanno già effettuato una prenotazione. Questo significa che il “costo di acquisizione” per questi ricavi aggiuntivi è molto basso, rendendo l’upselling una delle fonti di guadagno con il margine più elevato. Le fonti indicano che gli upsell sono il 68% più convenienti rispetto all’acquisizione di un nuovo cliente. Alcuni hotel riescono a generare tra i 35€ e i 200€ in ricavi extra per ospite al mese grazie all‘upselling automatizzato e personalizzato, e degli studi mostrano che le strategie di upselling possono portare a un incremento dei ricavi compreso tra il 10% e il 30%. Va oltre le sole prenotazioni di camere, permettendo di massimizzare i ricavi da tutte le aree della struttura (F&B, spa, trasporti, ecc.).
- Miglioramento dell’esperienza e della soddisfazione dell’ospite: l’ upselling efficace non è una mera transazione, ma un’opportunità per arricchire il soggiorno dell’ospite. Permette agli ospiti di personalizzare la loro esperienza in base ai loro desideri e bisogni. Nell’era del viaggiatore moderno che cerca libertà e personalizzazione, offerte su misura fanno sentire l’ospite apprezzato e trasformano un soggiorno standard in un’esperienza memorabile.
- Aumento della fedeltà del cliente: le offerte personalizzate dimostrano una comprensione delle preferenze dell’ospite contribuendo a costruire delle relazioni durature. Quando gli ospiti percepiscono che l’hotel si impegna per soddisfare le loro esigenze e migliorare il loro soggiorno, sono più propensi a tornare in futuro e a raccomandare la struttura. Le statistiche suggeriscono che le aziende che implementano con successo strategie di upselling registrano un aumento del 75% nella fidelizzazione dei clienti.
- Adattamento ai trend del 2025: Il 2025 porta con sé diverse tendenze che rendono l’upselling ancora più cruciale.
Tra le quali:
- Cambiamenti generazionali: la crescente influenza di Millennials e Gen Z, tech-savvy e attenti al valore e alla personalizzazione, richiede strategie di upselling adattate.
- Viaggio Esperienziale: la domanda di connessioni più profonde ed esperienze significative (attività locali, corsi, tour) è in crescita, creando vaste opportunità di upselling oltre la camera.
- Focus sui Ricavi Ancillari: l’aumento dei costi spinge gli hotel a concentrarsi maggiormente sui ricavi non legati alla camera, portando a una potenziale enfasi sul “Revenue per available square meter” (RevPAM²).
- L’avanguardia dell’AI: l’Intelligenza Artificiale e il Machine Learning rendono l’iper-personalizzazione scalabile, consentendo offerte altamente rilevanti basate sul comportamento e sui dati in tempo reale.
- Upselling iper-contestuale: offrire ciò di cui l’ospite ha bisogno al momento giusto, basato su dati e trigger specifici, rende l’upselling percepito come servizio premuroso.
- Sostenibilità: offrire opzioni eco-friendly come upsell non solo genera ricavi, ma risuona con i valori dei viaggiatori eco-consapevoli, specialmente tra le generazioni più giovani. Il 47% dei viaggiatori Gen Z si preoccupa degli effetti ambientali dei viaggi.
5. Necessità di automazione e scalabilità: in un contesto di domanda imprevedibile e sfide di staffing, i programmi di upselling manuali non sono più sostenibili o scalabili.
L’automazione, spesso abilitata da software dedicati integrati con PMS e CRM , è fondamentale per selezionare, prezzare e presentare offerte su più canali (email, app, front desk, ecc.) in modo efficiente e coerente.
L’upselling alberghiero per il 2025 trascende la semplice aggiunta di ricavi.
È una strategia olistica che, se applicata correttamente, sfrutta la tecnologia avanzata, la conoscenza approfondita dell’ospite e un timing perfetto per creare esperienze personalizzate che portano a una maggiore soddisfazione, una fedeltà duratura e, di conseguenza, un aumento profittevole del fatturato. Rendere l’upselling una priorità significa investire sia nel futuro finanziario dell’hotel che nella qualità del soggiorno offerto ai propri ospiti.