Il timing perfetto: quando e come presentare le offerte di upselling ai tuoi ospiti
Nel complesso e competitivo mondo dell’ospitalità, l’ arte dell’upselling si è evoluta ben oltre la semplice offerta di una camera di categoria superiore.
Oggi un’efficace strategia di upselling si concentra sull’arricchimento dell’intera esperienza dell’ospite attraverso la vendita di servizi ed esperienze aggiuntive.
Massimizzare il RevPAM² (Revenue Per Available Square Meter) è diventato fondamentale, e questo richiede una profonda comprensione non solo di cosa offrire, ma soprattutto di quando e come presentare queste opportunità per massimizzare l’impatto positivo sia sui ricavi che sulla soddisfazione dell’ospite.
Il successo dell’upselling risiede nella capacità di presentare l’offerta giusta, all’ospite giusto, nel momento più ricettivo.
Ogni punto di contatto nel percorso dell’ospite, dal momento della ricerca iniziale fino al post-soggiorno, rappresenta un’opportunità unica per tessere proposte di valore che elevino l’esperienza percepita.
Il viaggio dell'ospite: un mosaico di opportunità
Il percorso dell’ ospite non è una linea retta, ma un viaggio ricco di momenti in cui le offerte di upselling possono risuonare in modo significativo.
Identificare e capitalizzare su questi “touchpoint” è cruciale.
- Prima della prenotazione: anche prima che l’ospite finalizzi la prenotazione, è possibile iniziare a stimolare l’interesse. Mostrare servizi speciali, esperienze uniche o pacchetti esclusivi sul sito web dell’hotel e sui canali social media può creare attesa e far sì che l’ospite pensi fin da subito a come rendere il proprio soggiorno ancora più speciale.
- Durante la prenotazione: integrare le opzioni di upselling direttamente nel motore di prenotazione è un modo efficace per dare visibilità agli add-on fin dalle fasi finali dell’acquisto principale. Sebbene l’attenzione sia ancora sulla prenotazione della camera, offerte semplici come colazione, parcheggio o transfer possono essere aggiunte con facilità.
- Prima dell’ arrivo (pre-arrival): questa fase è spesso considerata la più strategica e redditizia per l’upselling di servizi e upgrade. L’ospite ha completato la prenotazione principale ed è ora più aperto a spendere per migliorare l’esperienza attesa.
4. Al momento del check-in: il banco della reception rappresenta una “golden opportunity“ per l’upselling.
Nonostante gli ospiti possano essere stanchi dal viaggio, un addetto formato può cogliere i loro bisogni immediati e proporre soluzioni che migliorino il comfort.
Potenziale di ricavo:
L’upselling al front desk può generare 5-9 volte più ricavi rispetto all’upselling pre-arrivo.
Tuttavia, combinare entrambi gli approcci è la strategia più redditizia.
L’ interazione umana:
è fondamentale che il personale sia formato, conosca l’offerta e sappia ascoltare.
Sistemi automatizzati possono supportare il personale fornendo raccomandazioni in tempo reale sulla base del profilo ospite e della disponibilità.
5. Durante il soggiorno (in-stay): L’ upselling non si ferma dopo il check-in.
Utilizzando tecnologia in camera (tablet, smart TV), app dedicate, o comunicazioni contestuali (es. suggerire un trattamento spa in un momento di relax, o servizio in camera con il maltempo), è possibile offrire servizi come la colazione in camera, trattamenti benessere serali, o prenotazioni al ristorante.
L’ upselling contestuale, che utilizza dati in tempo reale come meteo o ora del giorno, fa percepire l’offerta come un servizio attento e intuitivo.
6. Dopo il soggiorno: anche dopo il check-out, le opportunità di upselling possono riguardare programmi fedeltà o offerte speciali per soggiorni futuri.
Tempistiche ottimali
Il “quando” preciso inviare le comunicazioni pre-arrivo è fondamentale e dipende dal tipo di struttura:
- Resort: circa 20 giorni prima dell’arrivo offre il miglior tasso di click-through (CTR) al 57%. Gli ospiti in vacanza lunga tendono a pianificare in anticipo.
- City hotel: circa 7 giorni prima dell’arrivo è il momento più efficace, con un CTR medio del 34%. I viaggiatori urbani prenotano spesso più vicino alla data di viaggio.
- Airport hotel: circa 21 giorni prima dell’arrivo porta un CTR medio del 39%. I viaggiatori d’affari, che frequentano spesso questi hotel, tendono a pianificare con buon anticipo.
- Non-city hotel: Anche qui, circa 21 giorni prima dell’arrivo è ottimale, con un CTR medio del 47%.
Frequenza
Un follow-up email inviato circa tre giorni prima dell’arrivo può portare a un CTR del 42-43% e a un tasso di conversione del 12%.
Canali
Email personalizzate, messaggi WhatsApp, o integrazioni nel mobile check-in sono canali efficaci per presentare offerte mirate in questa fase.
Come presentare le offerte: l' arte della persuasione e della pertinenza
Indipendentemente dal momento scelto, il “come” si presenta l’offerta è fondamentale.
L’obiettivo è che l’upselling sia percepito come un valore aggiunto che arricchisce l’esperienza, non una mera vendita.
- Iper-personalizzazione: Il 74% dei viaggiatori è più propenso a prenotare con un brand che offre raccomandazioni personalizzate.
Sfruttare i dati dell’ospite (storico soggiorni, preferenze dichiarate, comportamento di navigazione) è cruciale per creare offerte su misura.
L’AI e il Machine Learning possono elaborare grandi volumi di dati per prevedere le preferenze e creare offerte mirate a specifici segmenti (es. famiglie, coppie, viaggiatori d’affari, nomadi digitali, viaggiatrici soliste).
- Focus sui benefici, non sulle caratteristiche: descrivere l’esperienza che l’ospite otterrà è più potente che elencare le caratteristiche. Invece di dire “camera con balcone”, si può descrivere “la tranquillità di una colazione sul balcone privato con vista mozzafiato.
- Strategie psicologiche efficaci:
- Ancoraggio: presentare l’upgrade o il servizio aggiuntivo come un piccolo extra rispetto al prezzo già stabilito per la prenotazione base.
Ad esempio, invece di dire “la suite costa 160 euro”, dire “per soli 20 euro in più a notte, può soggiornare in una camera più spaziosa…”.
2. FOMO (Fear Of Missing Out): creare un senso di urgenza o scarsità con offerte a tempo limitato o legate alla disponibilità residua.
Esempio: “Restano solo 2 camere superior disponibili per le date del suo soggiorno”.
3. Conferma sociale: includere recensioni o testimonianze positive di altri ospiti che hanno usufruito dello stesso servizio o upgrade
4. Strategia del “Sandwich“: offrire tre opzioni (base, intermedia, premium) per rendere l’opzione intermedia più attraente e bilanciata in termini di costo/benefici.
- Utilizzo di elementi visivi: immagini di alta qualità sono fondamentali per mostrare il valore dell’offerta.
Quando si propone un upgrade camera, includere diverse immagini (almeno 3, inclusa quella del bagno) può aumentare le conversioni.
È cruciale che le immagini siano realistiche per non creare false aspettative.
Linguaggio persuasivo e non aggressivo: evitare tattiche di vendita troppo insistenti o aggressive. L’obiettivo è offrire soluzioni e opzioni che migliorino il soggiorno. Frasi come “Le farebbe piacere una camera di categoria superiore?”o “Volevamo farle sapere di un’opportunità per migliorare il suo soggiorno…”sono esempi di approcci delicati.
Incentivi: offrire un piccolo extra gratuito con l’upselling, come un drink di benvenuto o l’accesso al minibar, può rendere l’offerta ancora più allettante.
La Tecnologia come abilitatore del timing e del come
Gestire l’upselling su più canali e momenti del viaggio, personalizzando le offerte, richiede l’uso di software dedicato.
Piattaforme di upselling si integrano con PMS (Property Management System) e CRM (Customer Relationship Management) per:
- Automazione: inviare offerte personalizzate al momento giusto.
- Gestione dati: raccogliere informazioni sull’ospite e analizzare le performance delle offerte.
- Personalizzazione dinamica: selezionare e prezzare le offerte in base al profilo ospite e alla disponibilità in tempo reale.
- Comunicazione Multi-canale: presentare offerte su web, email, app, mobile check-in, e supportare il front desk.
Il fattore umano: ascolto e formazione
Anche con la migliore tecnologia, il personale rimane un anello cruciale, specialmente al front desk.
La formazione su come presentare le offerte, riconoscere le opportunità (es. ascoltando l’ospite) e gestire eventuali rifiuti è essenziale.
Incentivare il personale con bonus o percentuali sulle vendite extra è una leva potente per motivarli.
Il timing e la modalità di presentazione delle offerte di upselling sono determinanti per trasformare una strategia da transazionale a centrata sull’ospite e altamente redditizia.
Sfruttando i diversi momenti del viaggio dell’ospite, dall’anticipazione pre-arrivo al contatto diretto al check-in e alle opportunità durante il soggiorno, e presentando le offerte in modo personalizzato, orientato al valore e supportato dalla tecnologia, gli hotel possono non solo aumentare significativamente i ricavi ancillari (Accenture: +10-30% di ricavi), ma anche rafforzare la soddisfazione (Gartner: +75% di fidelizzazione) e la fedeltà dei clienti.
Si tratta di un approccio integrato che valorizza ogni aspetto della struttura e ogni interazione con l’ospite, costruendo esperienze memorabili che portano a un successo duraturo.