L’ arte della personalizzazione: come usare i dati per creare offerte upselling irresistibili nel 2025
Nel mondo dell’ospitalità di lusso e non solo, l’upselling è da tempo una leva strategica per l’aumento dei ricavi.
Tuttavia, nel 2025, stiamo assistendo a una profonda trasformazione di questa pratica: da semplice tentativo di vendita aggiuntiva, si sta evolvendo in una vera e propria arte della personalizzazione.
Il segreto di questa metamorfosi risiede nell’uso intelligente e strategico dei dati.
Non si tratta più di proporre upgrade o servizi a tutti indistintamente, ma di comprendere profondamente l’ospite, anticipare i suoi desideri e offrire proposte che non solo aumentano il profitto per l’hotel, ma che soprattutto arricchiscono la sua esperienza, facendola sentire unica e su misura.
Questo approccio basato sui dati e sulla tecnologia è fondamentale per generare ricavi incrementali altamente redditizi con bassi costi di acquisizione.
Il dato come nuova valuta dell'ospitalità
Al centro di questa rivoluzione c’è il dato.
Ogni interazione con un ospite, ogni prenotazione, ogni preferenza espressa o comportamento osservato diventa un prezioso elemento informativo.
L’obiettivo è raccogliere questi frammenti per costruire un profilo completo e dinamico dell’ospite.
Le fonti primarie di dati includono:
- Dati di prenotazione: informazioni come la tipologia di camera prenotata, la durata del soggiorno, il periodo dell’anno, la provenienza dell’ospite e il motivo del viaggio (lavoro, piacere, famiglia).
- Storico dei soggiorni precedenti: permette di conoscere le preferenze passate, gli upgrade acquistati, i servizi utilizzati e il comportamento di spesa.
- Preferenze dichiarate: le informazioni che l’ospite potrebbe aver fornito in passato o al momento della prenotazione.
(es. preferenza per un piano alto, una camera silenziosa, servizi specifici).
- Dati in tempo reale e comportamentali: interazioni con l’app dell’hotel, il Wi-Fi, i terminali in camera o persino l’aggiustamento del termostato.
Utilizzando questi dati gli hotel possono segmentare i propri ospiti in modo estremamente granulare.
Non si tratta più solo di distinguere tra viaggiatori d’affari e turisti, ma di riconoscere, ad esempio, una coppia in cerca di romanticismo, una famiglia con bambini piccoli, un nomade digitale che necessita di spazi di lavoro efficienti, o un viaggiatore attento alla sostenibilità.
L' intelligenza Artificiale: il motore della personalizzazione predittiva
La mole di dati disponibili sarebbe schiacciante senza l’ausilio della tecnologia avanzata.
È qui che entrano in gioco l’Intelligenza Artificiale (AI) e il Machine Learning.
Questi algoritmi analizzano i dati storici e in tempo reale per identificare pattern, prevedere i bisogni e le preferenze future dell’ospite e, crucialmente, determinare quale offerta ha la maggiore probabilità di essere accettata da quel singolo individuo.
L’AI consente un livello di iper-personalizzazione che va oltre la semplice segmentazione.
Permette di suggerire:
- Un upgrade a una suite con vista mozzafiato a una coppia in viaggio per un’occasione speciale, identificata tramite le note della prenotazione o lo storico dei soggiorni;
- Un pacchetto spa o un massaggio post-viaggio a un ospite che arriva dopo un lungo volo;
- L’ accesso a un’area co-working o un upgrade a una camera con spazio lavoro migliorato per un viaggiatore d’affari o un nomade digitale;
- Offerte eco-friendly come pacchetti di mobilità sostenibile o esperienze con prodotti locali a ospiti che hanno mostrato interesse per la sostenibilità.
Questo approccio basato sull’AI e sui dati trasforma le offerte di upselling da proposte generiche a suggerimenti rilevanti e premurosi che si sentono come un servizio attento piuttosto che una vendita aggressiva.
Strumenti tecnologici integrati: l'orchestra della personalizzazione
L’ implementazione efficace della personalizzazione basata sui dati richiede una suite di strumenti tecnologici integrati che lavorano in sinergia:
- Property Management System (PMS): è la spina dorsale operativa dell’hotel e una fonte cruciale di dati di prima parte sull’ospite, inclusi i dettagli della prenotazione e lo storico. Un PMS moderno permette di controllare la disponibilità di camere e servizi in tempo reale, garantendo che le offerte proposte siano sempre fattibili.
- Customer Relationship Management (CRM): si concentra sulla gestione delle relazioni con gli ospiti, raccogliendo e organizzando informazioni sulle loro preferenze, comunicazioni passate e feedback. Il CRM è essenziale per automatizzare le comunicazioni mirate e personalizzate lungo tutto il percorso dell’ospite.
- Software di upselling dedicato: piattaforme specializzate sono progettate specificamente per automatizzare il processo di upselling, dalla selezione dinamica delle offerte e dei prezzi basati sui dati, alla presentazione personalizzata su vari canali digitali e fisici. Questi software integrano i dati dal PMS e dal CRM per proporre l’offerta giusta, al momento giusto, al cliente giusto. L’integrazione in tempo reale tra questi sistemi è critica per l’efficienza e la coerenza.
Questi strumenti permettono di presentare offerte personalizzate in vari momenti del “guest journey“:
- prima dell’arrivo tramite email o app;
- al momento del check-in (anche tramite mobile check-in);
- durante il soggiorno tramite app dell’hotel, TV smart o tablet in camera, o anche messaggi contestuali;
… e persino dopo il soggiorno per incoraggiare prenotazioni future o l’adesione a programmi fedeltà.
L’ upselling iper-contestuale reso possibile dall’analisi dei dati in tempo reale, offre proposte basate sulla situazione attuale dell’ospite (es. offrire un ombrello e un’attività indoor in una giornata di pioggia).
Benefici concreti della personalizzazione data-driven
L’ adozione di un approccio data-driven alla personalizzazione nell’ upselling porta a risultati tangibili:
- Aumento dei ricavi: strategie di upselling basate sui dati possono contribuire a incrementare i ricavi complessivi tra il 10% e il 30%.
- Maggiore soddisfazione dell’ospite: quando le offerte sono pertinenti e aggiungono valore all’esperienza individuale, gli ospiti si sentono compresi e apprezzati. Questo porta a un aumento della soddisfazione.
- Fidelizzazione accresciuta: le aziende che implementano con successo le strategie di upselling personalizzato registrano un aumento del 75% nella fidelizzazione dei clienti. La personalizzazione costruisce relazioni durature.
- Decisioni strategiche informate: i dati raccolti e analizzati forniscono insight preziosi sulle preferenze degli ospiti e sull’efficacia delle diverse offerte e canali, consentendo agli albergatori di ottimizzare continuamente le proprie strategie.
L' ospitalità del futuro è personalizzata
Nel 2025, l’ arte dell’upselling alberghiero è indissolubilmente legata alla capacità di sfruttare i dati per offrire esperienze personalizzate.
L’AI, l’automazione e l’integrazione tecnologica non sono più opzioni, ma strumenti essenziali per comprendere ogni singolo ospite e presentargli l’offerta perfetta al momento perfetto.
Questo approccio non solo massimizza il potenziale di guadagno, ma eleva l’esperienza dell’ospite a un nuovo livello, costruendo fedeltà e rafforzando la reputazione del brand.
L’ albergatore che padroneggia l’arte della personalizzazione basata sui dati non sta solo vendendo di più, sta creando soggiorni indimenticabili, un ospite alla volta.