L’alba digitale dell’ospitalità: le tecnologie che rivoluzioneranno l’upselling alberghiero nel 2025
All’interno di un settore dell’ospitalità sempre più dinamico, l’upselling sta assumendo nuove forme in tempi brevi, trasformandosi da una semplice tecnica di vendita a una sofisticata strategia basata sui dati e sulla tecnologia.
Il 2025 si preannuncia come un anno cruciale in questa rivoluzione, dove l’innovazione tecnologica non solo ottimizza i guadagni, ma eleva significativamente l’esperienza dell’ospite, rendendola più personalizzata, intuitiva e memorabile.
Se l’obiettivo primario dell’upselling è da sempre aumentare i ricavi, la visione moderna, amplificata dalle tecnologie emergenti, lo ridefinisce come uno strumento fondamentale per migliorare la soddisfazione dell’ospite.
Comprendere quali tecnologie sono all’avanguardia è essenziale per gli albergatori che desiderano rimanere competitivi e sbloccare il pieno potenziale della loro struttura.
L'AI e il Machine Learning: l'era dell'iper-personalizzazione predittiva
Una delle forze trainanti dietro la rivoluzione dell’upselling nel 2025 è l’applicazione avanzata dell’intelligenza artificiale (AI) e del machine learning.
Queste tecnologie permettono un livello di personalizzazione finora impensabile.
Analizzando vasti set di dati, inclusi il comportamento degli ospiti, lo storico delle prenotazioni, i modelli di spesa e persino le preferenze dichiarate, gli algoritmi di AI possono predire quali offerte avranno la maggiore probabilità di essere accettate.
Questo si traduce in un upselling iper-personalizzato , dove le offerte non sono generiche, ma finemente sintonizzate sui desideri individuali.
Ad esempio, un viaggiatore d’affari potrebbe ricevere un’offerta per una camera premium con servizi aggiuntivi per lo spazio di lavoro o l’accesso a un’area lounge esclusiva.
Una coppia in cerca di una fuga romantica potrebbe invece vedersi proporre un upgrade a una suite con vista mozzafiato, un pacchetto spa per due o una cena speciale.
Questa capacità di anticipare i bisogni e desideri, basata sui dati e sull’analisi predittiva, trasforma la proposta di upselling da una semplice transazione a un servizio premuroso e rilevante.
Automazione e integrazione: efficienza operativa e coerenza
L’automazione non è più un lusso, ma una necessità nell’upselling alberghiero moderno, specialmente nel 2025.
I programmi manuali sono insostenibili e non scalabili.
Il software di upselling automatizza l’intero processo: dalla selezione dell’offerta, alla definizione dinamica dei prezzi in base alla domanda, fino alla presentazione coerente delle proposte in tempo reale.
La chiave di volta è l’integrazione senza soluzione di continuità tra il software di upselling e altri sistemi gestionali fondamentali come il Property Management System (PMS) e il Customer Relationship Management (CRM).
Questa integrazione bidirezionale in tempo reale elimina la necessità di inserimento manuale dei dati e assicura che le offerte presentate siano sempre basate sull’effettiva disponibilità (di camere o servizi) e sullo storico del cliente.
Un PMS integrato fornisce dati essenziali di prima parte sulle prenotazioni e sul comportamento passato degli ospiti.
Un CRM arricchisce ulteriormente questi dati con informazioni sulle relazioni con i clienti e consente l’automazione delle comunicazioni mirate.
Il software di upselling sfrutta queste informazioni per presentare l‘offerta giusta, al cliente giusto, nel momento giusto.
Questo non solo aumenta l’efficacia dell’upselling, ma libera anche il personale da compiti ripetitivi, consentendo loro di concentrarsi sull’interazione umana e sul servizio di qualità.
L’automazione facilita anche la gestione trasparente degli incentivi per il personale, legandoli alle vendite generate in modo misurabile e motivante.
Approccio multi-canale e contestuale: raggiungere l'ospite ovunque e quando è più ricettivo
Nel 2025, l’upselling efficace si estende su tutto il percorso dell’ospite (“guest journey”), dalla prenotazione al post-soggiorno.
La tecnologia multi-canale consente di presentare offerte attraverso una varietà di touchpoint digitali e fisici:
- il motore di prenotazione del sito web;
- le email pre-arrivo;
- l’app dell’hotel;
- i messaggi di testo;
- il mobile check-in/out
- i terminali in camera (come tablet o smart TV);
… e persino al front desk.
Una tendenza cruciale per il 2025 è l’upselling iper-contestuale.
Questo va oltre la semplice personalizzazione basata sul profilo, utilizzando dati in tempo reale e trigger comportamentali per offrire upgrade o servizi nel momento preciso in cui potrebbero essere più desiderati.
Ad esempio, un’offerta di check-in anticipato per un ospite con un arrivo mattutino previsto, un trattamento spa in una giornata piovosa, o l’offerta di coperte extra dopo che l’ospite ha abbassato il termostato della camera.
Queste offerte, presentate al momento giusto e attraverso il canale più opportuno, non sembrano “vendite”, ma piuttosto un servizio attento e proattivo che migliora l’esperienza dell’ospite.
L‘efficacia varia in base al tipo di struttura: i resort e gli hotel non cittadini mostrano tassi di click-through (CTR) più elevati per le offerte inviate circa 20-21 giorni prima dell’arrivo, mentre gli hotel cittadini rispondono meglio alle offerte inviate 7 giorni prima.
Data analytics: decisioni basate sulle evidenze
Un aspetto fondamentale abilitato dalla tecnologia è la capacità di raccogliere, analizzare e agire sui dati relativi alle performance dell’upselling.
Le piattaforme tecnologiche forniscono dashboard in tempo reale che mostrano quali offerte hanno successo, su quali canali e con quali segmenti di ospiti.
Questo insight basato sui dati consente agli albergatori di ottimizzare continuamente le loro strategie, testando diverse offerte, pricing e tempistiche per massimizzare i risultati.
Permette anche di valutare le performance dello staff per l’upselling diretto.
Guadagni aumentati ed esperienza potenziata
Nel 2025, le tecnologie come l’AI, l’automazione integrata, le piattaforme multi-canale e l’analisi dei dati trasformeranno l’upselling alberghiero.
Non si tratterà più solo di incoraggiare una spesa maggiore, ma di utilizzare l’intelligenza artificiale per comprendere profondamente l’ospite, automatizzare la presentazione di offerte altamente personalizzate e contestuali attraverso canali digitali integrati, e utilizzare i dati per affinare continuamente l’approccio.
Questo approccio basato sulla tecnologia genera ricavi altamente redditizi con bassi costi di acquisizione.
Studi indicano che strategie di upselling possono aumentare i ricavi complessivi tra il 10% e il 30%, con alcuni hotel che riportano guadagni medi da upselling automatizzato tra €35 e €200 per ospite al mese.
Ma forse l’aspetto più rivoluzionario è l’impatto sull’esperienza dell’ospite: personalizzazione e offerte pertinenti aumentano la soddisfazione e costruiscono la fedeltà, con aziende che implementano l’upselling con successo che riportano un aumento del 75% nella fidelizzazione dei clienti.
Il 2025 richiede agli albergatori di abbracciare queste tecnologie per sbloccare il loro potenziale di guadagno e, soprattutto, per offrire soggiorni che siano non solo confortevoli, ma profondamente personalizzati e memorabili.
La tecnologia è il facilitatore, ma l’obiettivo rimane quello di creare valore per l’ospite, costruendo relazioni durature nel cuore dell’era digitale dell’ospitalità.