Oltre la Camera: strategie di upselling per esperienze e servizi aggiuntivi
Nel dinamico panorama dell’ ospitalità contemporanea, l’ upselling non è più confinato alla semplice offerta di una camera di categoria superiore.
Il focus si sta spostando in modo deciso “oltre la camera“, abbracciando un vasto universo di servizi ed esperienze progettati per arricchire il soggiorno dell’ospite, aumentarne la soddisfazione e, parallelamente, incrementare i ricavi dell’hotel.
Questa evoluzione è fondamentale in un contesto dove l’ inflazione e l’ aumento dei costi limitano la sostenibilità di strategie basate unicamente sull’incremento delle tariffe base.
L’ obiettivo primario di un upselling efficace non è puramente transazionale, ma mira a migliorare l’esperienza complessiva dell’ospite.
Offrire un servizio o un’ esperienza aggiuntiva pertinente può trasformare un soggiorno standard in uno memorabile, generando non solo entrate incrementali, ma anche maggiore soddisfazione, recensioni positive e, in ultima analisi, fidelizzazione.
Quando un ospite sente che l’hotel sta dando priorità alle sue esigenze e desideri, è più propenso a tornare e a consigliare la struttura.
Il ricco mosaico dei servizi aggiuntivi
Le opportunità di upselling “oltre la camera” sono molteplici e possono toccare quasi ogni aspetto dell’esperienza dell’ospite.
Si tratta di monetizzare e valorizzare ogni “metro quadro disponibile” della proprietà, un concetto chiave nel passaggio da RevPAR a RevPAM² (Revenue Per Available Square Meter).
Le categorie più comuni e redditizie includono:
- Food & Beverage: si deve andare oltre la colazione.
Offerte come cene speciali, welcome drinks, degustazioni (vino, birra), minibar premium, o extra in camera come fragole e champagne o cioccolato e frutta sono molto apprezzate.
Anche i pacchetti per eventi o banchetti rientrano in questa categoria.
- Benessere & Spa: trattamenti spa, massaggi (anche in camera), pacchetti benessere.
Si possono suggerire piccole migliorie o add-on durante o dopo un trattamento, come aromaterapia o un prodotto specifico per continuare l’esperienza a casa.
- Attività ed esperienze locali: tour guidati (storici, della città), corsi (cucina con chef locale, yoga), escursioni (private, in barca, a vigneti), noleggio attrezzature (biciclette), biglietti per eventi (cinema, sportivi, festival).
Collaborazioni con partner locali ampliano ulteriormente l’offerta.
I viaggiatori di oggi, in particolare Millennial e Gen Z, cercano sempre più esperienze autentiche e immersive.
- Servizi pratici e comfort: early check-in e late check-out sono particolarmente popolari per la convenienza e apprezzati da segmenti come viaggiatori d’affari o famiglie.
Comfort come parcheggio, transfer aeroportuali, lavanderia/tintoria, servizi per animali domestici (es. dog walking), servizi di pulizia extra (per soggiorni lunghi), servizi per bambini (culle, attrezzature).
- Offerte esclusive o VIP: pacchetti per occasioni speciali (compleanni, anniversari), accesso a lounge VIP, esperienze su misura, upgrade a servizi premium non legati alla camera (es. accesso serale a piscina/spa), piccoli extra di lusso (es. colazione a letto, fiori).
- Sostenibilità: Opzioni eco-friendly come tour a basso impatto ambientale, pacchetti di mobilità sostenibile, o cene con ingredienti a km zero.
Questo risuona profondamente con i viaggiatori attenti all’ambiente, specialmente tra le generazioni più giovani.
Un sondaggio YouGov ha rilevato che il 47% dei viaggiatori Gen Z è preoccupato per l’impatto ambientale dei propri viaggi.
È importante non sommergere l’ospite con troppe opzioni, una selezione mirata di 10-15 offerte è spesso ideale.
La chiave è presentare queste offerte in modo che si percepiscano come un valore aggiunto all’esperienza, piuttosto che come una semplice vendita.
L' intelligenza dei dati al servizio dell'iper-personalizzazione
L’ arte di vendere servizi ed esperienze aggiuntive in modo efficace si basa sulla comprensione profonda dell’ospite.
Qui i dati diventano la nuova valuta.
L’analisi dei dati di prenotazione, dello storico dei soggiorni, delle preferenze dichiarate e persino dei comportamenti in tempo reale (es. interazione con l’app, regolazione del termostato) consente di costruire un profilo dettagliato di ciascun ospite.
L’Intelligenza Artificiale (AI) e il Machine Learning sono strumenti indispensabili per elaborare questa mole di informazioni.
Permettono di:
- Segmentare gli ospiti in gruppi basati su caratteristiche comuni.
(es. famiglie con bambini, coppie, viaggiatori d’affari, nomadi digitali, viaggiatrici soliste).
- Prevedere le preferenze e i bisogni dell’ospite.
- Creare offerte iper-personalizzate che abbiano la massima probabilità di essere accettate da quel singolo individuo.
Ad esempio, un sistema basato sull’AI potrebbe suggerire un pacchetto spa a un ospite che ha prenotato un soggiorno di relax, o un tour privato a una famiglia identificata dai dati di prenotazione.
Le aziende che offrono raccomandazioni personalizzate vedono un aumento del 74% nella probabilità che un viaggiatore prenoti con loro.
L’ upselling “oltre la camera” rappresenta una frontiera ricca di potenziale per gli hotel nel 2025 e oltre.
Sfruttando i dati per comprendere e anticipare i desideri degli ospiti, utilizzando l’AI per l’iper-personalizzazione, avvalendosi di piattaforme tecnologiche integrate per automatizzare e gestire le offerte su più canali, e potenziando il personale con formazione e incentivi, gli albergatori possono offrire esperienze uniche e su misura.
Questo approccio non solo massimizza i ricavi ancillari, ma soprattutto rafforza la relazione con l’ospite, promuove la fedeltà e distingue la struttura in un mercato competitivo.
Non si tratta più solo di vendere un servizio aggiuntivo, ma di tessere un’esperienza più ricca e significativa per chi sceglie di soggiornare.