Costruire un ecosistema tecnologico robusto e interconnesso è diventato fondamentale per gli hotel che mirano a ottimizzare non solo le operazioni, ma soprattutto la capacità di generare ricavi incrementali e migliorare l’esperienza dell’ospite attraverso l’upselling.
Al centro di questa strategia avanzata si trovano tre pilastri tecnologici: il Property Management System (PMS), il Customer Relationship Management (CRM) e i software dedicati all’upselling.
Questi sistemi, quando operano in sinergia, creano un’orchestra digitale che armonizza dati, automazione e interazione umana per offrire un’esperienza di upselling personalizzata, efficiente e altamente redditizia.
Il PMS: il fondamento operativo e la miniera di dati
Il PMS è il fulcro operativo di ogni struttura ricettiva.
Gestisce le operazioni quotidiane essenziali come prenotazioni, check-in e check-out, e l’assegnazione delle camere.
Ma il suo ruolo strategico nell’upselling va ben oltre la semplice gestione.
Il PMS è una miniera di dati di prima parte sugli ospiti.
Contiene informazioni vitali relative alle prenotazioni attuali e storiche, ai tipi di camera selezionati, alla durata dei soggiorni e, potenzialmente, alle preferenze già note.
Il PMS detiene la chiave per la disponibilità in tempo reale di camere di categoria superiore e altri servizi a pagamento.
Questa informazione dinamica è indispensabile per proporre offerte di upselling che siano valide e realizzabili nel momento in cui vengono presentate all’ospite.
Il CRM: la profondità relazionale e la comunicazione personalizzata
Il CRM si concentra sull’aspetto relazionale della gestione degli ospiti.
Mentre il PMS gestisce i dati transazionali dell’alloggio, il CRM raccoglie e organizza una visione più olistica del cliente.
Questo include la storia delle interazioni, le abitudini di spesa, i feedback e le preferenze individuali che arricchiscono il profilo ospite oltre i semplici dettagli della prenotazione.
Il CRM è anche uno strumento potente per la comunicazione automatizzata e personalizzata.
Consente l’invio di email e messaggi pre-soggiorno, in-stay o post-soggiorno.
Questi canali digitali rappresentano punti di contatto ideali per veicolare offerte di upselling mirate, preparando l’ospite a considerare servizi aggiuntivi prima ancora del suo arrivo.
Il software dedicato all' upselling: l' acceleratore di valore
L' ecosistema integrato: la sinergia che ottimizza l' upselling
L’investimento in un ecosistema tecnologico che integra fluidamente PMS, CRM e software dedicato all’upselling è fondamentale per un programma di upselling veramente ottimizzato.
Questa sinergia tecnologica potenzia lo staff fornendo strumenti efficienti e trasparenti, delizia gli ospiti con esperienze personalizzate e un processo snello, e massimizza i ricavi in modo intelligente e sostenibile.
Permette di passare da un approccio transazionale a uno strategico e incentrato sull’ospite, garantendo che l’upselling diventi un motore di crescita sia per la redditività che per la soddisfazione e la fedeltà del cliente.