L’ upselling in hotel non è un mero esercizio transazionale per aumentare i ricavi, ma un’opportunità per migliorare l’esperienza dell’ospite.
Al centro di questa strategia, dietro la tecnologia e le offerte, ci sono le persone: il vostro staff.
Essi sono il volto della struttura e i principali artefici della relazione con l’ospite.
Coinvolgere e potenziare il personale diventa quindi un pilastro per un upselling di successo.
La formazione: chiave per riconoscere e cogliere le opportunità
Spesso il più grande ostacolo all’upselling si verifica semplicemente perché il personale tralascia di domandare se i clienti siano interessati a upgrade o altre offerte.
Questo non deriva necessariamente da mancanza di volontà, ma può essere legato a insicurezza o a una percezione incompleta del valore dell’upselling.
La formazione è, quindi, essenziale per superare queste barriere.
Essa aiuta i membri dello staff a:
- Comprendere il valore delle offerte e dei servizi da proporre. Non si tratta solo di “vendere”, ma di offrire qualcosa che migliori concretamente il soggiorno dell’ospite.
- Riconoscere le opportunità di upselling. Questo può includere segnali diretti dall’ospite che menziona bisogni specifici durante una conversazione, oppure indizi più sottili, come riconoscere l’uso di Carte di Credito “elite” che potrebbero indicare potenziali candidati per l’upselling.
- Come presentare l’offerta in modo efficace, concentrandosi sui benefici per l’ospite piuttosto che sulle semplici caratteristiche del servizio.
Ad esempio, descrivere l’esperienza di una camera superiore, come il comfort della biancheria o la tranquillità di un balcone privato.
- Gestire le obiezioni o i rifiuti in modo calmo e professionale, senza insistere. Se un cliente rifiuta un’offerta, si può proporre un’alternativa o ripresentarsi in un secondo momento.
- Valutare l’umore dell’ospite e usare domande aperte per raccogliere informazioni pertinenti durante l’interazione diretta. Questo è cruciale, specialmente al check-in, quando l’ospite potrebbe essere stanco.
Il personale del Front Desk, in particolare, è in una posizione “d’oro” per le interazioni dirette.
Devono essere formati per suggerire in modo proattivo, ad esempio, usando frasi come “Per soli 20 euro in più al giorno, può soggiornare in una camera più spaziosa con balcone e vista mare”.
La formazione dovrebbe renderli comodi e sicuri nel suggerire i vari servizi e add-on.
Inoltre, la formazione può essere supportata da strumenti tecnologici. I software di upselling moderni possono mostrare direttamente agli agenti al punto di interazione quali upgrade, prodotti o servizi sono disponibili e pertinenti per uno specifico ospite.
Questo li “empowers” (autorizza/potenzia), consentendo loro di raccomandare opzioni con fiducia.
Gli incentivi: motivare e valorizzare il contributo
Integrazione e cultura dell' upselling
Affinché l’upselling diventi una routine consolidata e non un’attività occasionale, deve essere integrato nella cultura e nelle procedure operative dell’hotel.
Questo può essere fatto in diversi modi:
- Integrare l’upselling nelle SOPs (Standard Operating Procedures): questo assicura che le tecniche di upselling siano standardizzate e applicate in modo coerente in tutte le interazioni con gli ospiti. Le SOPs forniscono anche un quadro per misurare le performance del team e responsabilizzarli.
- Rendere l’upselling parte dei briefing giornalieri: discutere le opportunità, gli obiettivi e le tecniche di upselling durante i briefing mantiene tutti allineati e motivati a raggiungere i target.
- Avere un “Upselling Champion”: identificare un membro del team che eccelle nell’upselling può servire da modello e ispirazione per gli altri.
- Usare la gamification: aggiungere un elemento di sana competizione tra i membri del team può incentivare gli sforzi, rendere l’upselling più coinvolgente e permettere di celebrare i successi.
Un programma di upselling vincente si basa tanto sulla tecnologia e sulle strategie di prezzo, quanto sul personale motivato, ben formato e responsabilizzato.
Investire nella formazione per aiutarli a comprendere il valore, riconoscere le opportunità e chiedere in modo efficace, e supportare questo con incentivi trasparenti e sistemi di tracciamento automatizzati, trasforma il personale del Front Office da semplici addetti al check-in a veri e propri ambasciatori dell’esperienza e generatori di valore per l’hotel.