Upselling alberghiero: personalizzazione per segmento
Proseguendo nel nostro percorso di esplorazione dell’upselling nel settore alberghiero, concentriamoci ora su un aspetto cruciale per massimizzare i risultati e migliorare l’esperienza dell’ospite: l’adattamento strategico delle offerte ai diversi segmenti di clientela.
Non tutti gli ospiti sono uguali, e un approccio “taglia unica” non permette di sfruttare appieno il potenziale di questa leva commerciale e relazionale.
Tecnologia e dati al servizio dell’ upselling nel settore hospitality
Strategie di upselling personalizzate per famiglie, coppie e viaggiatori d'affari
- Le famiglie con bambini: le famiglie che viaggiano con bambini cercano principalmente comodità, spazio, flessibilità e opzioni che rendano il soggiorno divertente e gestibile.
La loro decisione di acquisto è spesso influenzata dalla praticità e dalla capacità dell’hotel di soddisfare le esigenze di tutti i membri della famiglia.
Per questo segmento, le offerte di upselling efficaci possono includere:
- Camere comunicanti o suite più ampie: offrire più spazio è una necessità per le famiglie, che apprezzano la possibilità di avere i bambini vicini ma con un po’ di privacy per gli adulti.
- Servizi per neonati e bambini: noleggio di attrezzature per neonati, lettini aggiuntivi.
- Pacchetti pasto o esperienze culinarie flessibili: offerte per colazione, cena o pacchetti che includano opzioni adatte ai bambini.
- Attività e intrattenimento family-friendly: upselling su attività per bambini in loco, biglietti scontati per attrazioni locali, o pacchetti personalizzati che includano giochi di gruppo o cacce al tesoro.
- Check-in anticipato/Check-out posticipato: la flessibilità sugli orari è particolarmente apprezzata dalle famiglie che hanno spesso orari di viaggio rigidi e bambini stanchi.
- Servizi di pulizia extra o a metà soggiorno: dopo alcuni giorni, una pulizia extra può fare una grande differenza per una famiglia in vacanza.
L’ approccio per le famiglie dovrebbe enfatizzare la facilità, la comodità e il valore aggiunto che semplifica la logistica del viaggio.
Presentare queste offerte attraverso canali digitali intuitivi (app, email pre-arrivo, digital guidebooks) può essere particolarmente efficace, consentendo ai genitori di pianificare in anticipo.
- Le coppie:
Le coppie, che viaggiano per piacere, relax o occasioni speciali, sono spesso alla ricerca di esperienze romantiche, comfort superiore e momenti di svago.
Sono spesso disposte a spendere di più per rendere il soggiorno memorabile.
Per le coppie, l’upselling può concentrarsi su:
- Upgrade di camera con caratteristiche speciali: camere più grandi, suite, o quelle con attributi specifici come vista panoramica, balcone, vasca idromassaggio, o semplicemente un letto più grande.
- Pacchetti romantici o esperienze di coppia: massaggi di coppia, cene a lume di candela (magari con ingredienti a chilometro zero), accesso esclusivo alla spa.
- Servizi extra che aggiungono un tocco speciale: colazione in camera, bouquet di fiori freschi, champagne all’arrivo.
- Attività ricreative o tour privati: tour guidati della città, escursioni private in luoghi suggestivi, degustazioni di vino o birra.
L’ upselling alle coppie dovrebbe far leva sul romanticismo, sul relax e sull’opportunità di creare ricordi indimenticabili. Utilizzare immagini di alta qualità che mostrino la bellezza delle camere di categoria superiore o l’atmosfera delle esperienze offerte è particolarmente importante.
La comunicazione dovrebbe evocare sensazioni e benefici, non solo elencare caratteristiche.
- I viaggiatori d’affari: questo segmento è spesso meno sensibile al prezzo rispetto ai viaggiatori leisure e valorizza enormemente la comodità, l’efficienza e i servizi che semplificano il viaggio di lavoro.
- Check-in anticipato o check-out posticipato/flessibile: essenziali per chi ha orari di voli o riunioni rigidi.
- Upgrade a camere con area lavoro attrezzata: camere con scrivanie ampie, buona illuminazione, prese elettriche facilmente accessibili, o suite che offrano spazi separati per lavorare e rilassarsi.
- Connessione wi-fi ad alta velocità dedicata: una connessione stabile e veloce è fondamentale per il lavoro da remoto o per le videochiamate.
- Servizi che risparmiano tempo: transfer da/per l’aeroporto, servizio lavanderia espresso, parcheggio in loco, room service per pasti rapidi.
- Accesso a business lounge o aree coworking: spazi tranquilli e professionali per lavorare, incontrare clienti o semplicemente rilassarsi lontano dalla camera.
La strategia di upselling per i viaggiatori d’affari deve evidenziare i benefici in termini di produttività, comodità e risparmio di tempo.
Le offerte dovrebbero sentirsi come un supporto “intuitivo” che l’ hotel fornisce per rendere il loro viaggio di lavoro più agevole.
Canali come il check-in digitale o messaggi mirati in-stay possono essere efficaci per proporre servizi pertinenti al momento giusto.
L'Importanza della tecnologia e del personale
Un programma di upselling di successo nel 2025 si basa sulla personalizzazione guidata dai dati e abilitata dalla tecnologia.
Comprendere e adattare le offerte alle esigenze uniche di segmenti come famiglie, coppie e viaggiatori d’affari non solo massimizza il potenziale di ricavo incrementale, ma trasforma l’upselling da una semplice transazione a un servizio di valore che migliora l’esperienza complessiva dell’ospite, favorendo la soddisfazione e la fedeltà a lungo termine.