Upselling negli hotel: personalizzazione per segmento
Continuando ad esplorare l’upselling nell’industria dell’ospitalità, concentriamoci ora su un aspetto cruciale per massimizzare i risultati e migliorare l’esperienza degli ospiti: adattare strategicamente le offerte ai diversi segmenti di clientela.
Non tutti gli ospiti sono uguali, e un approccio “one-size-fits-all” non consente agli hotel di sfruttare appieno il potenziale di questa leva commerciale e relazionale.
Tecnologia e dati al servizio dell’upselling nell’ospitalità
Nel panorama odierno dell’ospitalità, la personalizzazione regna sovrana.
Adattare le offerte di upselling a segmenti specifici—come famiglie, coppie e viaggiatori business—non è solo una strategia per generare ricavi, ma un modo per elevare l’esperienza degli ospiti e costruire fidelizzazione.
La chiave per un upselling efficace per segmento risiede in una profonda comprensione dell’ospite, resa possibile da dati ricchi e dettagliati.
L’ecosistema tecnologico composto da PMS, CRM e software di upselling dedicati è fondamentale per raccogliere, analizzare e utilizzare queste informazioni.
I sistemi basati su AI possono persino suggerire offerte iper-personalizzate analizzando i comportamenti e i dati in tempo reale.
Strategie di upselling personalizzate per famiglie, coppie e viaggiatori business
Vediamo come adattare l’approccio e le offerte per alcuni dei segmenti di ospiti più comuni:
Famiglie con bambini
Le famiglie che viaggiano con bambini danno priorità a comfort, spazio, flessibilità e opzioni che rendano il soggiorno piacevole e gestibile.
Le loro decisioni d’acquisto sono spesso guidate dalla praticità e dalla capacità dell’hotel di soddisfare le esigenze di tutti i membri della famiglia.
Offerte di upselling efficaci per le famiglie possono includere:
- Camere comunicanti o suite più ampie: le famiglie hanno bisogno di più spazio e apprezzano la vicinanza ai figli mantenendo un po’ di privacy.
- Servizi a misura di bambini e neonati: noleggio attrezzature, culle extra o seggioloni.
- Pacchetti ristorazione flessibili: offerte pasto o menù dedicati ai bambini per colazione e cena.
- Intrattenimento family-friendly: attività per bambini, biglietti scontati per attrazioni locali o pacchetti personalizzati con giochi e cacce al tesoro.
- Early check-in / late check-out: particolarmente utile per famiglie con orari rigidi e bambini stanchi.
- Servizi di pulizia extra durante il soggiorno: una pulizia intermedia può fare la differenza in vacanza.
L’approccio per le famiglie deve enfatizzare semplicità, convenienza e valore aggiunto che semplifichi la logistica di viaggio.
Presentare queste offerte tramite canali digitali intuitivi (app, email pre-arrivo, guide digitali) è particolarmente efficace, permettendo ai genitori di pianificare in anticipo.
Coppie
Le coppie che viaggiano per piacere, relax o occasioni speciali cercano spesso esperienze romantiche, comfort superiore e momenti di indulgenza.
In generale, sono più propense a spendere per rendere il soggiorno memorabile.
L’upselling per le coppie può concentrarsi su:
- Upgrade di camera con caratteristiche speciali: camere più ampie, suite o stanze con vista panoramica, balcone, vasca idromassaggio o letti premium.
- Pacchetti romantici o esperienze di coppia: massaggi di coppia, cene a lume di candela (con ingredienti locali), accesso esclusivo alla spa.
- Dettagli speciali in camera: colazione a letto, bouquet di fiori freschi, champagne all’arrivo.
- Attività o tour privati: visite guidate, escursioni riservate in luoghi panoramici, degustazioni di vino o birra.
L’upselling per le coppie deve puntare su romanticismo, relax e opportunità di creare ricordi duraturi.
Utilizzare immagini di alta qualità per mettere in risalto le camere superiori o l’atmosfera delle esperienze offerte.
La comunicazione deve evocare emozioni e benefici, piuttosto che elencare semplicemente le caratteristiche.
Viaggiatori business
Questo segmento è spesso meno sensibile al prezzo rispetto ai viaggiatori leisure e attribuisce grande valore a convenienza, efficienza e servizi che semplificano il viaggio di lavoro.
Le opportunità di upselling per i viaggiatori business includono:
- Orari di check-in/out flessibili: essenziali per chi ha voli o riunioni programmati.
- Upgrade a camere con spazi di lavoro dedicati: stanze con ampie scrivanie, buona illuminazione, prese facilmente accessibili, o suite con aree separate per lavoro e relax.
- Wi-Fi ad alta velocità dedicato: una connessione veloce e stabile è cruciale per lavoro remoto e videochiamate.
- Servizi che fanno risparmiare tempo: transfer da/per aeroporto, lavanderia express, parcheggio in loco o servizio in camera per pasti rapidi.
- Accesso a business lounge o spazi di co-working: aree tranquille e professionali per lavorare, incontrare clienti o rilassarsi fuori dalla camera.
Le strategie di upselling per i viaggiatori business devono evidenziare produttività, convenienza e risparmio di tempo.
Le offerte devono sembrare un supporto intuitivo da parte dell’hotel per rendere più fluido il viaggio di lavoro.
Canali come il check-in digitale o messaggi mirati durante il soggiorno possono essere efficaci per proporre i servizi giusti al momento giusto.
Il ruolo della tecnologia e dello staff
L’efficacia di queste strategie di upselling per segmento dipende fortemente dalla capacità di identificare l’ospite, accedere a dati e preferenze (tramite PMS/CRM) e presentare offerte dinamiche e pertinenti (tramite software di upselling).
Uno staff formato può cogliere le sfumature nella conversazione, ascoltare i bisogni impliciti e utilizzare i dati forniti dai sistemi di upselling per proporre upgrade specifici e rilevanti.
Un addetto alla reception esperto sa descrivere il valore e i benefici di un’offerta per quello specifico ospite—non solo le sue caratteristiche.
Un programma di upselling di successo nel 2025 si basa su una personalizzazione guidata dai dati e resa possibile dalla tecnologia.
Comprendere e adattare le offerte alle esigenze uniche di famiglie, coppie e viaggiatori business non solo massimizza il potenziale di ricavi incrementali, ma trasforma l’upselling da semplice transazione commerciale a servizio di valore che arricchisce l’esperienza complessiva dell’ospite, alimentando soddisfazione e fedeltà a lungo termine.