Upselling vs. Cross-selling alberghiero: qual è la differenza e quando usarli per massimizzare i guadagni
Nell’ arena competitiva dell’ ospitalità ottimizzare ogni opportunità di ricavo è fondamentale.
Due tecniche di vendita spesso menzionate, e talvolta confuse, sono l’upselling e il cross-selling.
Comprendere la differenza e sapere quando applicare ciascuna è essenziale per migliorare sia i profitti che l’esperienza dell’ospite.
Sebbene il termine “upselling alberghiero” sia frequentemente usato come un termine ombrello che include anche il cross-selling, è importante distinguere le due strategie per sfruttarne appieno il potenziale.
Upselling: elevare l'esperienza (e il conto)
L’upselling è una tecnica di vendita che mira a incoraggiare i clienti esistenti ad acquistare prodotti o servizi di categoria superiore rispetto a quelli inizialmente scelti.
L’obiettivo è duplice: aumentare il guadagno per l’hotel e migliorare l’esperienza del cliente offrendo un livello di qualità superiore.
Esempi classici di upselling includono:
- Offrire un upgrade da una camera standard a una camera superior, junior suite o suite;
- Proporre camere con caratteristiche premium, come una vista mozzafiato, un balcone privato, una vasca da bagno di lusso, o semplicemente una metratura maggiore;
- Consentire il check-in anticipato o il check-out posticipato, che se offerti a pagamento, rappresentano un upgrade sulla flessibilità del soggiorno standard.
In sostanza, l’upselling si concentra sul miglioramento del prodotto o servizio principale già acquistato dal cliente, spingendolo verso un’opzione più costosa all’interno della stessa categoria.
Cross-selling: arricchire il soggiorno con offerte complementari
Il cross-selling, al contrario, mira a proporre prodotti o servizi complementari a quelli acquistati, spesso appartenenti a categorie diverse.
L’obiettivo è aggiungere valore all’esperienza complessiva del cliente.
Esempi comuni di cross-selling nel settore alberghiero includono:
- Offrire pacchetti spa o trattamenti benessere;
- Proporre l’aggiunta della colazione o opzioni di ristorazione premium (cene speciali, degustazioni);
- Suggerire servizi di trasporto come navette aeroportuali o noleggio biciclette;
- Vendita di tour guidati o biglietti per attrazioni locali attraverso partnership;
- Offrire servizi extra in camera come cesti di frutta, bottiglie di vino pregiato o allestimenti speciali per occasioni.
In questo caso, non si modifica la prenotazione principale (la camera), ma si aggiungono servizi o esperienze che integrano il soggiorno.
La differenza chiave in sintesi
- Upselling: vendere qualcosa di superiore (un upgrade).
- Cross-selling: vendere qualcosa di aggiuntivo o complementare.
Perché entrambe le strategie sono cruciali per massimizzare i guadagni
Sia l’upselling che il cross-selling sono pilastri di una solida strategia di revenue management e guest experience per diversi motivi:
- Aumento dei ricavi altamente redditizi: entrambe le tecniche si rivolgono a ospiti che hanno già effettuato una prenotazione. Il costo di acquisizione di questi ricavi aggiuntivi è, quindi, molto basso. Le offerte di upsell e cross-sell possono aumentare i ricavi per ospite in modo significativo, con alcuni hotel che generano tra i €35 e i €200 in ricavi extra per ospite al mese tramite l’upselling automatizzato. Studi indicano che strategie di upselling possono portare a un incremento dei ricavi complessivi tra il 10% e il 30%.
- Miglioramento dell’esperienza dell’ospite e della soddisfazione: L’upselling e il cross-selling, se ben eseguiti, offrono agli ospiti l’opportunità di personalizzare e arricchire il loro soggiorno. Offerte pertinenti e su misura basate sui dati e le preferenze dell’ospite aumentano la percezione di valore e rendono l’esperienza più memorabile. Questo trasforma una semplice transazione in un servizio personalizzato.
- Costruzione della fedeltà del cliente: quando gli ospiti si sentono capiti e apprezzati attraverso offerte personalizzate che migliorano il loro soggiorno, sono più propensi a sviluppare fedeltà verso la struttura. Le aziende che implementano con successo strategie di upselling registrano un aumento del 75% nella fidelizzazione dei clienti.
- Ottimizzazione dell’inventario e dei servizi: upselling (di camere superiori) e cross-selling (di servizi ancillary come spa o F&B) permettono di massimizzare l’uso di tutte le aree della struttura. Ciò è particolarmente rilevante in un’epoca in cui si pone maggiore attenzione ai ricavi non legati alla camera e metriche come il RevPAM² (Revenue per available square meter).
- Differenziazione sul mercato: Offerte uniche e la capacità di personalizzare profondamente l’esperienza possono distinguere un hotel dalla concorrenza.
Quando usare l'upselling e il Cross-selling (Momenti chiave del guest journey)
L’efficacia di upselling e cross-selling dipende fortemente dal tempismo e dal contesto.
Le opportunità si presentano lungo tutto il percorso dell’ospite:
- Prima della prenotazione: sul sito web o sui canali social, si possono mostrare le opzioni premium (upselling) e i servizi aggiuntivi (cross-selling) per creare anticipazione e interesse.
- Durante la prenotazione: integrare offerte di upselling (es. upgrade di camera) e cross-selling (es. colazione, pacchetti spa) direttamente nel motore di prenotazione può catturare l’interesse nel momento dell’acquisto.
- Prima dell’arrivo (pre-arrival): questo è un momento cruciale. Gli ospiti hanno già confermato il loro soggiorno e sono spesso disposti a spendere di più per migliorare l’esperienza. Offerte personalizzate via email o app (come upgrade di camera, check-in anticipato, o prenotazioni per spa/ristorante) tendono ad avere alti tassi di conversione. Il tempismo ottimale può variare a seconda del tipo di hotel (resort, città, aeroporto).
- Al momento del Check-in: l’interazione di persona al front desk offre una preziosa opportunità. Il personale può valutare l’umore dell’ospite e fare suggerimenti personalizzati. Offerte di upgrade di camera o servizi immediati (come l’accesso alla lounge) sono efficaci in questo momento. Sebbene il check-in da solo possa generare un elevato ricavo per offerta rispetto al pre-arrival, la strategia più efficace è combinare entrambi gli approcci.
- Durante il soggiorno (In-stay): anche dopo il check-in ci sono opportunità per il cross-selling. Tramite l’app dell’hotel, tablet in camera, o comunicazioni mirate, si possono offrire servizi aggiuntivi come trattamenti spa, servizio in camera migliorato, o attività ricreative. L’upselling di camera non è solitamente fattibile, ma si possono offrire “miglioramenti” o pacchetti esperienza.
- Al momento del check-out e post-soggiorno: Al check-out si possono proporre adesioni a programmi fedeltà (che possono includere futuri upgrade o servizi). Nel post-soggiorno, offerte follow-up o sconti su servizi per un prossimo soggiorno rientrano nel cross-selling/upselling a lungo termine.
Strategie per il successo di Upselling e Cross-selling
Perché queste tecniche siano efficaci, è fondamentale un approccio strategico:
- Personalizzazione e segmentazione: utilizzare i dati sugli ospiti (preferenze, storico prenotazioni, segmento) per offrire proposte mirate. Un viaggiatore d’affari potrebbe apprezzare un upgrade di camera con spazio lavoro migliorato o l’accesso a servizi business, mentre una famiglia potrebbe essere interessata a camere comunicanti (cross-selling) o servizi per bambini.
- Concentrarsi sui benefici non solo sulle caratteristiche: descrivere come l’offerta migliorerà l’esperienza dell’ospite piuttosto che elencare semplicemente le caratteristiche. Un upgrade non è solo “più spazio”, ma “il comfort di un ambiente più ampio e rilassante”. Un trattamento spa non è solo un servizio, ma “un momento di puro relax per rigenerarsi dopo il viaggio”.
- Utilizzare la tecnologia (Software di Upselling, PMS, CRM): strumenti dedicati all’upselling e integrazioni con Property Management System (PMS) e Customer Relationship Management (CRM) sono indispensabili per automatizzare, personalizzare, gestire le offerte in tempo reale e tracciare le performance. Questo consente di presentare l’offerta giusta, al cliente giusto, nel momento giusto, sui canali più efficaci (email, app, front desk).
- Formazione del personale: Il personale di contatto (soprattutto al front desk) è cruciale. Devono conoscere a fondo le offerte, essere in grado di riconoscere le opportunità e proporre le offerte in modo naturale e non invadente. Possono essere incentivati sui ricavi generati.
- Tempismo contestuale: Offrire ciò di cui l’ospite potrebbe avere bisogno nel momento più opportuno. Un check-in anticipato a un ospite con arrivo mattutino, o un’offerta spa in un giorno di pioggia.
- Prezzi dinamici: Applicare strategie di pricing dinamico anche alle offerte di upselling e cross-selling per ottimizzare i ricavi in base alla domanda e all’occupazione.
- Tecniche di presentazione: Considerare tecniche come la strategia del “sandwich” (presentare tre opzioni, rendendo quella intermedia più attraente) o l’uso della “riprova sociale” (citare recensioni positive relative all’upgrade o al servizio offerto).
Mentre l’upselling punta a un’esperienza “migliore” all’interno della stessa categoria, il cross-selling mira a un’esperienza “più completa” aggiungendo servizi complementari.
Entrambe le strategie sono potenti leve per aumentare i ricavi, migliorare la soddisfazione e la fedeltà degli ospiti.
Un approccio integrato che sfrutti i dati, la tecnologia e una formazione adeguata del personale, presentando offerte personalizzate al momento giusto, è la chiave per massimizzare i guadagni e offrire soggiorni indimenticabili.